Especialista de Customer Experience & Jornada do Paciente

Especialista de Customer Experience & Jornada do Paciente

Estamos em busca de um(a) profissional apaixonado(a) por dados, inovação e resultados para impulsionar o crescimento sustentável da empresa.

Missão do cargo:

Ser responsável por desenhar, acompanhar e otimizar a jornada do paciente da Central de Consultas, do primeiro contato ao retorno e fidelização com cartão de desconto, garantindo melhor experiência, maior taxa de conversão, retenção e LTV, com decisões orientadas por dados.

Principais responsabilidades

1. Experiência e Jornada:

Mapear a jornada completa do paciente (on - off - retorno).

Identificar gargalos entre: mídia - contato - agendamento - comparecimento - retorno.

Trabalhar junto com marketing, recepção, call center e parceiros externos.

2. CRM e Relacionamento

Estruturar e acompanhar réguas de relacionamento (WhatsApp, e-mail, URA, SMS).

Atuar na lógica de reativação: exames não feitos, retornos perdidos, check-ups.

Garantir que ninguém “saia sem próximo passo”.

Atuar na implementação de réguas de relacionamento em CRM simples (e apoiar na contratação/implementação da ferramenta)

3. Dados e Indicadores

Analisar indicadores como: taxa de conversão, comparecimento, retorno, CAC, LTV.

Trabalhar com dashboards (mesmo que simples) para leitura semanal.

Ajudar a transformar dado em decisão (não só relatório).

4. Digital e Site

Ter olhar crítico sobre o site e jornadas digitais.

Apoiar melhorias de fluxo, conteúdo e conversão (em parceria com marketing/fornecedores).

5. Integração e Governança

Ser o ponto de ponte entre time interno e parceiros (marketing, tráfego, CRM).

Ajudar a organizar processos, rituais e prioridades dessa frente.

O que ESSA pessoa precisa saber

Hard skills essenciais:

Experiência prévia com CS, CX ou CRM (idealmente em serviços, saúde, educação ou varejo).

Leitura e análise de dados (não precisa ser BI pesado, mas precisa entender números).

Vivência com ferramentas de CRM, automação ou relacionamento (independente da marca).

Boa noção de funil, jornada e métricas de conversão.

Soft skills (fundamental):

Visão de processo (pensar começo, meio e fim).

Capacidade de dialogar com áreas diferentes.

Perfil prático, mão na massa (menos PowerPoint, mais execução).

Curiosidade e pensamento crítico.

Organização e senso de prioridade.